El Sentido Común de una empresa

EL SIN SENTIDO COMÚN DE UNA BIBLIOTECA PÚBLICA

Ya no he podido más: voy a hacer una lista de todos los momentos donde, como usuaria/clienta, me he visto afectada por las prácticas habituales de una empresa. En este caso, de una empresa pública, y más concretamente de una biblioteca de un pueblo costero de la provincia de Castellón, famoso por sus festivales de verano.

Y aunque se trata de una empresa pública, seguro que podemos hacer un paralelismo a cualquier empresa privada mal gestionada que se precie. Incluso de algún emprendedor. (Ver  el final del artículo)

Ahí va:

  1. Solicitan que te des de alta con carnet de socio, con presencia real en sus oficinas. Cuando me traslado por primera vez  allí, está claro, es porque ya quiero utilizar su servicio. Me he informado debidamente en su página web y llevo mi DNI y las fotografías. Una vez me doy de alta firmando todos los papeles que me sacan, no puedo utilizar su servicio hasta que el carnet de biblioteca no esté impreso, algo así como unos 20 días. ¿Tres semanas sin que pueda ejercer de cliente real? ¿Pero esto que es? ¿En una ciudad turística, moderna, a la última? Menos mal que no soy una ciudadana de paso, un turista que viene a pasar una semana, que si no, mal vamos…
  2. A la vez que me atienden por lo del carnet, me comunican que tienen WIFI repartida por no sé qué puntos (no me los señalan con exactitud) a lo largo de la costa del pueblo, así como en la sala de lectura. Debo solicitar el carnet con el número de acceso. Este sí que me lo dan inmediatamente (curioso), junto con una hoja de instrucciones para que prepare mi ordenador para poder acceder. Voy a mi casa, difícil de ejecutar. Voy al punto de la playa, cercano a mi casa, me siento en un banquito del paseo, parezco Forrest Gump, pero en vez de con una caja de bombones, con un ordenador portátil: nada de nada, es que no se entienden las instrucciones. ¿Será por ser mujer y mi cerebro no está preparado para esta alta tecnología moderna? ¡Qué va! (comentan los que ya han pasado por ello, más de uno y más de dos…) ¡Es lo habitual! Sigo: desde la biblioteca me comunican que tienen los servicios de un experto informático que se traslada una vez por semana a sus salas para solucionar estos menesteres. ¡Qué bien, gracias! ¿Cuándo viene? Cielos, XD, tres semanas para coincidir: solo va por espacio de una hora, sin día fijo a la semana. Total que al final, después de días de espera tuve el carnet de biblioteca y el acceso a su WIFI al mismo tiempo.
  3. Cojo el primer libro en préstamo, ¡por fin! Dos semanitas para devolverlo. Bien, estupendo. No me entero de que se pueden sacar 3 a la vez, porque, es verdad, no leo bien las instrucciones de uso de la biblioteca (a mi favor he de decir que el texto me costó de entender). No pasa nada, a la siguiente vez, y después de preguntar si podía quedarme dos, me lo comentan en ventanilla. Guau, qué lujo. Vuelvo a las dos semanas e intento sacar 3, dos de los que había solicitado eran de otras bibliotecas de la comunidad autónoma por temas de trabajo. Sorpresa: SOLO SE PUEDEN SACAR DOS, ¿ehhhhh? Nada, que no acierto con el funcionamiento de este ente. En fin.
  4. Llega verano y de nuevo más sorpresas: ahora el plazo para devolver el libro en préstamo ya no es de 15 días. Pensaréis: será de menos porque  si es verano, llegan turistas de fuera (en este caso clientes no habituales) y quieren tenerlos controlados por si se los llevan a sus  casas, jejeje. Todo lo contrario: el plazo de devolución se ha duplicado: ahora es de UN MES. Y yo me pregunto ignorantemente: ¿qué lógica les lleva a actuar así? ¿Será que en otras estaciones del año, los usuarios habituales nos merecemos menos? Bien, no llego a entender… Pero no importa, somos clientes cautivos, sin posibilidad de alcanzar otra biblioteca tan cercana como ésta, ¡¡¡ay, maldita falta de competencia!!!
  5. Tres libros en mi poder (vaya racha lectora que llevo, debo ser la clienta número uno). Dos para devolver, uno que me falta un pelín por acabar, pero no llego. Me lo dejo en casa. Faltan 2 días para que se cumpla el plazo de un mes. UF. Devuelvo dos, y les solicito que me alarguen una semana el plazo del tercero. Lectores que han seguido hasta aquí mis peripecias: éstas continúan en este punto. A pesar de llevar el carnet, de decirles exactamente de qué libro estoy solicitando el aplazamiento, se niegan a gestionármelo: debo personarme con el libro. Mis excusas no sirven (eso de que no puedo volver a tiempo, de que estaré fuera hasta después del plazo, de que cómo es que no pueden mirar el código del libro si está en mi ficha, de que…) Y está claro, el programa informático no permite (según ellos) hacer estas cosas. Como siempre, el problema es informático. ¿Pero no será del que se encarga de dar servicio al cliente/usuario que no sabe trasladar las necesidades concretas a su equipo para satisfacer la demanda de su mercado?

Traslado este anecdotario al mundo empresarial:

  1. Cuando el cliente entra en tu negocio (on-line, off-line), no lo dejes escapar.
  2. Los servicios adicionales son para generar más valor a tu oferta básica, no para crear problemas.
  3. Las normas de uso de tu producto/servicio: claritas, por favor. Y por supuesto congruentes. Y desde el inicio de la relación comercial.ejercitar el sentido común en las empresas
  4. 4.       Quien tiene un cliente, tiene un tesoro: cuídalo. Se merece lo mejor. Cuesta más ganar un cliente nuevo que fidelizar al que tienes.
  5. Siempre tienes que conocer cuáles son las necesidades de tu cliente. Pregunta. Y siempre tienes que saber cuán satisfecho está. Pregunta. Y con este conocimiento, alinea a todo tu equipo para que trabaje con el mismo objetivo: satisfacer las necesidades de tu cliente.

 

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Una respuesta a El Sentido Común de una empresa

  1. Yo he vivido situaciones semejantes en Cataluña, muy cerquita del mar también y por cierto,aunque no quiero parecer “politicamente incorrecto” , pero ¿Es una empresa pública, no?
    Saludos y felicitaciones por el blog.

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